«Ο καταναλωτής και όχι το προϊόν, βρίσκεται, πλέον, στο κέντρο της εμπορικής στρατηγικής.»


Αυτό σημείωσε στην ομιλία του ο ειδικός σε θέματα συμπεριφοράς και εμπειρίας καταναλωτή, Κεν Χιούτζ, μιλώντας σήμερα για το μέλλον του εμπορίου, στην τρίτη κατά σειρά εκδήλωση του Εμπορικού και Βιομηχανικού Επιμελητηρίου Αθηνών και της ειδικής γραμματείας Μακροπρόθεσμου Σχεδιασμού, στο πλαίσιο του κύκλου συζητήσεων: «The Future of …».

Ο κ. Χιούτζ σημείωσε ότι η νέα σταθερά στο μετασύμπαν (metaverse) θα περιλαμβάνει όλες σχεδόν τις λειτουργίες του φυσικού κόσμου, οι αλλαγές θα είναι συνεχείς, με την εξατομίκευση και την διαδραστική σχέση να κυριαρχούν στις εμπορικές συναλλαγές μας «όπου όλοι απευθυνόμαστε στις ηλεκτρονικές συσκευές για οποιοδήποτε ερώτημα έχουμε». Οπότε, συνέχισε ο ίδιος, και οι εμπορικές εταιρείες θα πρέπει να είναι ευέλικτες και ευπροσάρμοστες στο μέλλον που γίνεται ολοένα και περισσότερο πελατοκεντρικό καθώς ο πελάτης και θέλει και έχει την δύναμη να βρίσκεται στο επίκεντρο.

Η πρόεδρος του ΕΒΕΑ Σοφία Κουνενάκη Εφραίμογλου υπογράμμισε στην εισαγωγική ομιλία της ότι: «το νέο κοινωνικοοικονομικό, πολιτικό και φυσικό περιβάλλον έχει φέρει στο προσκήνιο έναν νέο τύπο καταναλωτή ο οποίος προκύπτει από τον συνδυασμό συμπεριφοράς των millennials και των γενεών Χ και Ζ και είναι ο αναδυόμενος καταναλωτής-βασιλιάς. Δηλαδή: Ξοδεύει με οικονομία, επιλέγει καταστήματα από διάφορες πηγές και μέσω διαφόρων καναλιών, ζητάει άμεση διαθεσιμότητα, είναι πρόθυμος να πειραματιστεί και είναι πιθανό να αγνοήσει την αφοσίωσή του σε ένα εμπορικό σήμα, επηρεάζεται κυρίως από τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και έχει υιοθετήσει αξίες που σχετίζονται επίσης με το περιβάλλον, την ποικιλομορφία, την ισότητα, την συμμετοχικότητα, την διαφάνεια, την ανακύκλωση και την απλότητα». Με άλλα λόγια, σημείωσε η ίδια, υπό την επίδραση της τεχνολογίας και του κλίματος, ο καταναλωτής διεκδικεί εκ νέου τον ρόλο του ως βασιλιά, είναι έτοιμος να διεκδικήσει την επιρροή του μέσω των αξιακών επιλογών του και χρησιμοποιεί την τεχνολογία για να την ασκήσει αποτελεσματικά.

«Δεν έχουμε μια κρυστάλλινη σφαίρα για να δούμε το μέλλον. Μπορούμε μόνο να προσπαθήσουμε να σκιαγραφήσουμε εκείνες τις τάσεις που δείχνουν προς το μέλλον» κατέληξε η πρόεδρος.

Ο ειδικός γραμματέας Μακροπρόθεσμου Σχεδιασμού, Ιωάννης Μαστρογεωργίου σημείωσε στον χαιρετισμό του ότι η τεχνητή νοημοσύνη επηρεάζει όλο το φάσμα του εμπορίου γιαυτό και οι επιχιερησεις πρέπει εγκαίρως να προετοιμαστούν και να παρακολουθούν τις εξελίξεις στον ψηφιακό κόσμο.

Βρισκόμαστε σε αγώνα δρόμου με συνεχείς αλλαγές

Ο κ. Χίουτζ στην ομιλία του υπογράμμισε ότι είμαστε έτοιμοι για την πιο «αποδιοργανωμένη» δεκαετία της ζωής μας. Είμαστε σχεδόν 3 χρόνια σε αυτό το περιβάλλον που ήδη χαρακτηρίζεται από αρκετή αναστάτωση, όπως είπε, και μας δείχνει ότι πρέπει να ξεχάσουμε την κανονικότητα. Η νέα κανονικότητα είναι το «ποτέ κανονικό!».

Για να εξηγήσει τον τρόπο με τον οποίο διαμορφώνεται το περιβάλλον τα τελευταία χρόνια υπενθύμισε ότι περάσαμε μια παγκόσμια πανδημία, μετά δημιουργήθηκαν καινούργια προβλήματα στην τροφοδοσία από ένα πλοίο που κόλλησε στην Διώρυγα του Σουέζ, στην συνέχεια ξεκίνησε ο πόλεμος στην Ουκρανία, πλέον βιώνουμε την Μεγάλη Παραίτηση, κλπ.

«Δεν υπάρχει status quo στο οποίο να μπορούμε να βασιζόμαστε. Κανένα σχήμα δεν υπάρχει που να μπορεί να εγγυηθεί για το μέλλον. Εάν πιστεύετε ότι οι εμπορικές σχεσεις μεταξύ επιχειρήσεων και πελατών θα έχουν την ίδια επιτυχία χρησιμοποιώντας τα ίδια επιχειρηματικά μοντέλα όπως σήμερα, οδεύοντας προς το 2030, κάνετε μεγάλο λάθος. Είμαστε σε έναν αγώνα δρόμου με αλλαγές σε όλες τις μορφές που διαμορφώνουν την σύνδεση με τον πελάτη. Τεχνολογικό, οικονομικό, κοινωνικό, ρυθμιστικό και το πιο κρίσιμο είναι οι ίδιες τις προσδοκίες των πελατών» είπε ο ομιλητής.

Στην συνέχεια αναφέρθηκε σε πέντε βασικές καταναλωτικές αξίες που καθορίζουν την εμπορική πολιτική:

– «Blue Dot Καταναλωτής». Δηλαδή ο πελάτη βρίσκεται, πλέον, στο επίκεντρο και όχι το προϊόν ή τη διαδικασία. Η παλλόμενη μπλε κουκκίδα που ορίζει το σημείο που βρισκόμαστε στην ηλεκτρονική συσκευή μας δείχνει και τον τρόπο με τον οποίο λειτουργεί το φυσικό πρόσωπο. Ο πελάτης, δεν χρειάζεται να μετακινηθεί για οποιαδήποτε αγορά προϊόντος ή υπηρεσίας, αντιθέτως γύρω από αυτόν περιστρέφονται τα πάντα.  Όλα μπορούν να φτάσουν σε αυτόν χωρίς αυτός να μετακινηθεί.

– Η εξατομίκευση είναι το δεύτερο ζήτημα. Ο πελάτης πρέπει να αντιμετωπίζεται σαν το μοναδικό άτομο που είναι. Πρέπει να αισθάνονται ότι το προϊόν ή η υπηρεσία σμιλεύεται γύρω του, γύρω από τις ανάγκες του και τις απαιτήσεις του.

– Η συνεργάσιμα είναι το τρίτο ζητούμενο. Υπάρχει μια σημαντική μετατόπιση από την παθητική κατανάλωση (ο πελάτης απλώς καταναλώνει αυτό που προσφέρουν οι επιχειρήσεις) στην ενεργητική κατανάλωση (όπου ο καταναλωτής είναι ένα συνεργατικό μέρος της διαδικασίας). Οι πελάτες μπορούν να γίνουν οι πρεσβευτές μίας μάρκας.

– Το ψηφιακό περιβάλλον παίζει τον πρώτο ρόλο στον πραγματικό κόσμο. Έναν κόσμο όπου όλοι ψάχνουμε πρώτα στις ψηφιακές συσκευές μας για να απαντήσουμε σε οποιαδήποτε ερώτηση ή να λύσουμε οποιοδήποτε πρόβλημα κι αυτή η ψηφιακή σχέση πρόκειται να αυξηθεί στην επερχόμενη πραγματικότητα του Metaverse, καθώς η AI και η ρομποτική συγκλίνουν παράλληλα με τις προσδοκίες των καταναλωτών. Κάθε πρόταση προϊόντος ή υπηρεσίας πρέπει να είναι εν μέρει φυσική, εν μέρει ψηφιακή και οι καταναλωτές περιμένουν από την ψηφιακή τεχνολογία να οδηγήσει τις εμπειρίες τους. Ωστόσο, πολλές μάρκες είναι απροετοίμαστες για τον 3D και 4D κόσμο της ψηφιακής σύνδεσης.

– Οι σχέσεις με τους πελάτες να ξεφύγουν από την σχέση συναλλαγής και να καταστούν «εμπειρία».